Étape 1 · Le miroir

OrigineCS

Diagnostic de maturité client-centric

Votre organisation a-t-elle les fondations pour répondre aux 5 attentes universelles de vos clients ?

OrigineCS révèle l'écart entre ce que vos équipes pensent délivrer, ce que les faits documentaires montrent, et ce que vos clients vivent réellement.

Durée

3–4 semaines

Format

Distanciel + immersion

Engagement

Sans suite obligatoire

Exemple de livrable — données fictives

Perception interne — ce que les équipes pensent délivrer

Réalité organisationnelle

Voix client — ce que vivent vos clients

Le constat

Les CEOs de scale-ups B2B SaaS partagent un même angle mort : ils savent que leur churn augmente, mais ils ne voient pas où le problème se forme. Les outils de CS en place — Gainsight, ChurnZero, Vitally — mesurent des signaux comportementaux. Ils ne capturent pas les perceptions qualitatives ni les ressentis de vos clients.

Le vrai problème est souvent interne : un désalignement entre ce que votre organisation pense délivrer, ce que vos pratiques révèlent, et ce que vos clients vivent réellement. Ce désalignement ne se voit pas dans les dashboards. Il se lit dans l'écart entre trois lectures du même réel.

C'est précisément ce qu'OrigineCS mesure.

« Ce sont des proxies de la satisfaction — pas la satisfaction elle-même. »

Les plateformes CS mesurent des comportements : connexions, tickets, renouvellements. Elles ne vous disent pas ce que vos clients pensent de votre organisation ni pourquoi ils décident de partir — bien avant que la donnée le signale.

Le modèle

5 attentes universelles

Tout client B2B porte cinq attentes fondamentales vis-à-vis de son fournisseur. OrigineCS évalue la maturité de votre organisation sur chacun de ces axes — en croisant perception interne, réalité documentaire et voix client. Ce n'est pas la valeur absolue de chaque score qui importe, c'est l'écart entre les trois lectures.

Intégrité de la promesse

Délivrez-vous ce que vous avez promis lors de la vente ?

Alignement avant/après-vente

Capacité de résolution réelle

Êtes-vous capables de résoudre efficacement les problèmes de vos clients ?

Réactivité · Escalade · Process

Boucles de feedback actionnées

Les retours clients sont-ils transformés en actions concrètes ?

Circuit · Produit · Communication

Délivrance de valeur

Vos clients perçoivent-ils et mesurent-ils la valeur réelle de votre produit ?

Time to Value · Adoption · ROI

Évolution de la relation

La relation client évolue-t-elle positivement au-delà de la simple rétention ?

Stabilité · Partenariat · Croissance

La méthode

La triple courbe diagnostique

OrigineCS superpose trois lectures du même réel. C'est l'écart entre ces courbes — et non leur valeur absolue — qui révèle les angles morts organisationnels.

Courbe Perception

Ce que vos équipes pensent délivrer — mesuré par questionnaires multi-départements avec analyse inter-silos.

Courbe Réalité

Ce que les faits documentaires montrent — mesuré par inventaire documentaire à critères binaires. L'existence déclarée n'est pas l'usage effectif.

Courbe Voix Client

Ce qu'un échantillon parmi vos clients ont réellement vécu — mesuré par entretiens et enquête qualitative incluant des clients churns.

Comment ça se passe ?

Entretiens direction

Deux entretiens structurés avec le sponsor (CEO/COO/CRO) et le Head of CS, combinant perception et inventaire documentaire en temps réel.

Questionnaires multi-équipes

~10 min par collaborateur. Commerce, CS, Produit, Support. L'analyse croise les scores par département pour révéler les silos invisibles.

Inventaire documentaire

22 critères évalués. Parce qu'un process déclaré n'est pas un process utilisé.

Voix client externe

Enquête qualitative sur un panel de clients actifs et churns. Ce que vos clients pensent vraiment — pas ce que vos équipes supposent.

Restitution et plan d'actions

Séance de restitution aux équipes dirigeantes. Radar multi-courbes, analyse axe par axe, quick wins et chantiers structurants.

Ce que vous recevez

Quatre livrables concrets

◎

Radar multi-courbes

Perception vs réalité vs voix client, sur les 5 axes. L'écart entre les courbes est le diagnostic.

▤

Rapport de diagnostic

Analyse axe par axe, signaux inter-départements, verbatims clients. Un document de travail, pas un slide deck.

◈

Plan d'actions priorisé

Quick wins, chantiers structurants et transformations profondes — classés par effort et impact.

◷

Séance de restitution

Présentation orale aux équipes dirigeantes. Lecture des résultats, discussion des priorités, décisions à prendre.

Pour qui

OrigineCS est fait pour vous —

B2B SaaS, 30+ collaborateurs avec une équipe Customer Success dédiée, même petite.

Vous avez un sponsor engagé — CEO, COO, CRO ou VP CS — prêt à exposer ses équipes au diagnostic.

Votre churn évolue et vous n'en comprenez pas exactement les causes profondes.

Vous voulez comprendre les désalignements réels — pas valider l'existant.

Parlons de votre situation

Un premier échange de 30 minutes, sans engagement, pour comprendre votre contexte et vous aider à avancer.

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