Étape 3 · La carte topographique
Transformation Customer Success de bout en bout
Vous savez où sont les désalignements. Vous savez dans quelle direction aller. Il est temps de transformer l'expérience client — durablement, progressivement, avec vos équipes et vos clients comme co-constructeurs.
Révéler
Diagnostic opérationnel approfondi avec vos équipes et vos clients. Customer Journey Maps. Priorisation collective.
Aligner
Co-construction du référentiel commun — RACI, ICP, métriques North Star. Signature collective. On ne déploie pas ce qui n'est pas aligné.
Déployer
Création des outils CS en itérations successives, testées avec vos clients avant généralisation. Adoption progressive.
Activer
Transfert d'autonomie au porteur opérationnel interne. Rituels installés. L'objectif est l'autonomie — pas la dépendance.
Résultats
Mesure d'impact longitudinale. Enquête qualitative clients. Rapport ROI. Même instrument de mesure qu'au départ.
Ce qui est différent
La plupart des transformations CS échouent pour la même raison : elles sont conçues en chambre, déployées en big bang, et contournées par les équipes dans les semaines qui suivent.
RADAR part du principe inverse. Vos clients participent à la construction de chaque livrable opérationnel — de la priorisation des désalignements à la validation de la charte client, en passant par les itérations sur les outils. Ce qui est adopté, c'est ce qui a été co-construit.
Un panel permanent de 15 clients
Constitué dès le premier bloc, ce panel de 3 archétypes (client satisfait, client à risque, power user) co-valide les livrables à chaque étape. Pas une étude ponctuelle — un dispositif continu.
Aucun déploiement sans alignement préalable
Le Pacte ALIGNER — signé formellement par Commerce, CS, Produit et Support — engage toutes les équipes avant que le premier outil soit créé. Les silos invisibles sont traités avant de devenir des obstacles.
L'objectif est votre autonomie
RADAR ne crée pas de dépendance. Le porteur opérationnel interne est formé tout au long de la mission pour en devenir autonome — et maintenir la transformation sans intervention extérieure.
La mesure d'impact est intégrée dès le départ
Le même instrument de mesure est utilisé au début et à la fin. Vous disposez d'une preuve d'impact réelle — pas d'une comparaison approximative avec des données hétérogènes.
La structure
RADAR n'est pas un engagement monolithique sur 9 à 12 mois. Il est structuré en trois blocs autonomes, chacun avec ses propres livrables et un point de décision à la fin. Vous vous engagez bloc par bloc — sans obligation sur la suite. Chaque bloc a une valeur propre, même si vous vous arrêtez là.
1
Révéler
Diagnostic opérationnel et priorisation collective
Constitution du panel clients, entretiens en profondeur, Customer Journey Maps, observation terrain. Priorisation collective des désalignements à corriger — avec vos équipes et vos clients ensemble.
2
Aligner · Déployer
Référentiel commun et outils CS déployés
Co-construction du référentiel inter-équipes (RACI, ICP, métriques North Star, charte client) signé collectivement. Puis création et déploiement itératif des outils CS — chaque version testée avec vos clients avant généralisation.
3
Activer · Résultats
Autonomie, pérennité et mesure d'impact
Transfert complet d'autonomie au porteur opérationnel interne. Installation des rituels de maintien. Puis mesure d'impact longitudinale par enquête qualitative clients et rapport ROI comparatif.
La gouvernance
La réussite d'une transformation CS tient moins à la qualité de la méthode qu'à la clarté des rôles. RADAR repose sur une gouvernance à trois acteurs dont les responsabilités sont définies dès le départ — et tenues tout au long.
Ce modèle garantit à la fois l'autorité stratégique nécessaire aux arbitrages transverses et l'appropriation opérationnelle qui rend la transformation durable après la fin de la mission.
Le Sponsor
Dirigeant C-level (CEO, COO, CRO). Porte l'autorité stratégique, les arbitrages transverses et la légitimité politique de la transformation. Sans sponsor engagé, pas de RADAR.
Le Capitaine
Porteur opérationnel interne, typiquement le Head of CS. Formé à la méthodologie tout au long de la mission, il assure le déploiement quotidien et la pérennité post-mission. Son profil est consolidé si besoin dans SOCLE avant tout engagement.
La Consultante
Apporte la méthodologie RADAR, anime les ateliers de co-construction avec les équipes et les clients, produit les livrables et forme le Capitaine à l'autonomie. Son objectif est de rendre son intervention inutile.
Le principe fondateur
RADAR ne se contente pas d'interroger vos clients pour comprendre leurs frustrations. Il les intègre activement dans la construction des solutions — à chaque étape où leur perspective peut changer le résultat.
Ce n'est pas une démarche de consultation. C'est un principe de validation systématique : aucun livrable opérationnel n'est finalisé sans être passé par le panel clients. Ce qui est adopté, c'est ce qui a été construit avec eux.
Priorisation collective — Bloc 1
Les désalignements à corriger en priorité sont choisis collectivement par vos équipes ET validés par vos clients. Pas d'hypothèses non vérifiées.
Validation de la charte client — Bloc 2
Le Pacte ALIGNER est co-construit par vos équipes et vos clients. Ces derniers en valident la structure et la faisabilité. C'est un référentiel commun qui donne du sens aux créations et mises en place collectives.
Test des outils en itérations — Bloc 2
Chaque version des outils CS est testée avec un groupe de clients avant d'être généralisée. L'adoption dépasse 90% là où un déploiement classique génère résistance et contournement.
Mesure d'impact par la voix client — Bloc 3
Le même instrument de mesure qualitative est utilisé au début et à la fin, en plus des indicateurs de performance classiques. L'impact est mesuré avec le même panel — pas avec des données hétérogènes qui ne comparent pas le même réel.
À l'issue de RADAR
Un diagnostic opérationnel validé
Customer Journey Maps, désalignements priorisés collectivement, panel clients constitué. La réalité terrain, pas la perception.
Un référentiel inter-équipes signé
RACI, ICP, métriques North Star, charte client — co-construits et signés par Commerce, CS, Produit et Support.
Des outils CS adoptés
Playbook CS, 15 à 25 templates opérationnels, dashboard enrichi. Testés avec vos clients, adoptés par vos équipes.
Une preuve d'impact mesurée
Rapport ROI, comparaison avant/après sur les métriques clés, enquête qualitative clients. La même mesure, au même moment, avec les mêmes personnes.
Pour qui
Vous avez réalisé AlignCS et SOCLE, et la direction de transformation est validée avec un Go ou Go conditionnel.
Vous êtes une scale-up B2B SaaS de 50 à 200 collaborateurs avec une équipe CS dédiée et des frictions organisationnelles mesurables.
Vous avez un sponsor C-level avec le pouvoir d'arbitrage transverse — et un porteur opérationnel interne prêt à monter en compétence.
Vous voulez une transformation qui dure après la fin de la mission — pas une prestation dont vous dépendez indéfiniment.
Si vous avez déjà réalisé SOCLE et que le Go est prononcé, parlons du Bloc 1 de RADAR. Si vous démarrez le parcours, commençons par AlignCS.
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