Étape 1 · Le miroir
Diagnostic de maturité client-centric
Votre organisation a-t-elle les fondations pour répondre aux 5 attentes universelles de vos clients ?
AlignCS révèle l'écart entre ce que vos équipes pensent délivrer, ce que les faits documentaires montrent, et ce que vos clients vivent réellement.
Exemple de livrable — données fictives
Le constat
Les CEOs de scale-ups B2B SaaS partagent un même angle mort : ils savent que leur churn augmente, mais ils ne voient pas où le problème se forme. Les outils de CS en place — Gainsight, ChurnZero, Vitally — mesurent des signaux comportementaux. Ils ne capturent pas les perceptions qualitatives ni les ressentis de vos clients.
Le vrai problème est souvent interne : un désalignement entre ce que votre organisation pense délivrer et ce que vos clients vivent réellement. Ce désalignement ne se voit pas dans les dashboards. Il se lit dans l'écart entre trois lectures du même réel.
C'est précisément ce qu'AlignCS mesure.
« Ce sont des proxies de la satisfaction — pas la satisfaction elle-même. »
Les plateformes CS mesurent des comportements : connexions, tickets, renouvellements. Elles ne vous disent pas ce que vos clients pensent de votre organisation ni pourquoi ils décident de partir — bien avant que la donnée le signale.
Le modèle
Tout client B2B porte cinq attentes fondamentales vis-à-vis de son fournisseur. AlignCS évalue la maturité de votre organisation sur chacun de ces axes — en croisant perception interne, réalité documentaire et voix client. Ce n'est pas la valeur absolue de chaque score qui importe, c'est l'écart entre les trois lectures.
1
Intégrité de la promesse
Délivrez-vous ce que vous avez promis lors de la vente ?
Alignement avant/après-vente2
Capacité de résolution réelle
Êtes-vous capables de résoudre efficacement les problèmes de vos clients ?
Réactivité · Escalade · Process3
Boucles de feedback actionnées
Les retours clients sont-ils transformés en actions concrètes ?
Circuit · Produit · Communication4
Délivrance de valeur
Vos clients perçoivent-ils et mesurent-ils la valeur réelle de votre produit ?
Time to Value · Adoption · ROI5
Évolution de la relation
La relation client évolue-t-elle positivement au-delà de la simple rétention ?
Stabilité · Partenariat · CroissanceLa méthode
AlignCS superpose trois lectures du même réel. C'est l'écart entre ces courbes — et non leur valeur absolue — qui révèle les angles morts organisationnels.
Courbe Perception
Ce que vos équipes pensent délivrer — mesuré par questionnaires multi-départements avec analyse inter-silos.
Courbe Réalité
Ce que les faits documentaires montrent — mesuré par inventaire documentaire à critères binaires. L'existence déclarée n'est pas l'usage effectif.
Courbe Voix Client
Ce que vos clients ont réellement vécu — mesuré par entretiens et enquête qualitative incluant des clients churns.
Entretiens direction
Deux entretiens structurés avec le sponsor (CEO/COO/CRO) et le Head of CS, combinant perception et inventaire documentaire en temps réel.
Questionnaires multi-équipes
~30 min par collaborateur. Commerce, CS, Produit, Support. L'analyse croise les scores par département pour révéler les silos invisibles.
Inventaire documentaire
22 critères vérifiés visuellement. Parce qu'un process déclaré n'est pas un process utilisé.
Voix client externe
Enquête qualitative sur un panel de clients actifs et churns. Ce que vos clients pensent vraiment — pas ce que vos équipes supposent.
Restitution et plan d'actions
Séance de restitution aux équipes dirigeantes. Radar multi-courbes, analyse axe par axe, quick wins et chantiers structurants.
Ce que vous recevez
Radar multi-courbes
Perception vs réalité vs voix client, sur les 5 axes. L'écart entre les courbes est le diagnostic.
Rapport de diagnostic
Analyse axe par axe, signaux inter-départements, verbatims clients. Un document de travail, pas un slide deck.
Plan d'actions priorisé
Quick wins, chantiers structurants et transformations profondes — classés par effort et impact.
Séance de restitution
Présentation orale aux équipes dirigeantes. Lecture des résultats, discussion des priorités, décisions à prendre.
Pour qui
B2B SaaS, 30+ collaborateurs avec une équipe Customer Success dédiée, même petite.
Vous avez un sponsor engagé — CEO, COO, CRO ou VP CS — prêt à exposer ses équipes au diagnostic.
Votre churn évolue et vous n'en comprenez pas exactement les causes profondes.
Vous voulez comprendre les désalignements réels — pas valider l'existant.